Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3) siłą wyższą.
Organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.

Jeśli organizator wycieczki nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi odbiega od tej zawartej w ofercie (np. hotel jest inny albo o niższym standardzie) to klient może:
1) żądać obniżenia ceny imprezy,
2) odstąpić od umowy albo
3) żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego.
Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi (obowiązki klienta w tym zakresie powinny wynikać z umowy)
Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Warto pamiętać, że jeżeli organizator nie ustosunkuje się na piśmie do właściwie złożonej reklamacji, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Jeśli w umowie pojawiają się zapisy dotyczące krótszego terminu na złożenie reklamacji to są one sprzeczne z prawem (niedozwolone klauzule umowne.)